Une vision unique du client génère des opportunités pour une entreprise de premier plan dans le domaine des services de sécurité

Introduction
Ce fournisseur global de services de sécurité s’adresse à des clients de divers secteurs : du gouvernement à la défense, en passant par des banques et des industries.

Situation
Après avoir opéré à travers deux entités séparées, rassembler de multiples sources de revenu ainsi que deux bases de données clients distinctes (ayant chacune leur propre format et numérotation de clients) ont constitué un véritable défi.

L’objectif résidait dans une consolidation, à savoir créer une vision unique du client et pouvoir mieux analyser leurs caractéristiques afin d’accroître les activités et d’améliorer le service à la clientèle.

D&B a commencé par mettre son outil d’analyse Market Insight et ses données à la disposition de l’unité Security. Le rapprochement des entrées concernant les clients de la division et des données de référence mondiales de D&B a permis de générer un identifiant unique pour chaque client, ce qui a donné à l’unité la possibilité de disposer d’une toute nouvelle vue d’ensemble de sa base de clients.

Elle a ainsi pu identifier pour la première fois le nombre réel de clients uniques avant de les segmenter par secteur, taille et société-mère. Un aspect qui s’est révélé précieux lorsqu’un grand nombre de clients possédant plusieurs sites n’était pas couvert – Seuls quelques-uns étaient déjà clients de la société.

Pour y remédier, une équipe chargée des gros comptes a été créée et invitée à se concentrer sur les opportunités de cross-selling. En 12 mois, elle a engrangé plusieurs millions de Livres Sterling de chiffre supplémentaire.

Solution
Après la fusion des deux sociétés, le client a à nouveau fait appel à D&B, cette fois pour procéder à un exercice de rapprochement et d’ajout de données aux entrées commerciales. Les données ont été nettoyées et consolidées, puis combinées à la deuxième série de données commerciales afin de générer cette essentielle vision unique du client.

Cette fois encore, Market Insight a permis d’identifier une série d’opportunités de cross-selling supplémentaires et la société a pu restructurer ses activités de vente, ses opérations de vente à distance et sa planification territoriale afin de prendre une bonne longueur d’avance.

En combinant les données clients des deux sociétés précédentes, l’entreprise a pu identifier les clients ayant acheté des produits et services auprès des deux sociétés. Leur nombre s’est avéré très faible. Une fois de plus, une nouvelle opportunité considérable s’est présentée pour l’équipe de 250 commerciaux. Cette intervention génère aujourd’hui des revenus supplémentaires substantiels pour les activités combinées.

L’utilisation de la vision unique du client offerte par D&B fournit aux équipes des commerciaux toutes les informations requises pour organiser et coordonner des cycles d’appels basés sur les renouvellements de contrats.

Et ce n’est pas tout.

Les capacités de modélisation que permettent Market Insight sont utilisées pour affiner le ciblage des prospects, ce qui génère des taux supérieurs de rendez-vous décrochés et des rendez-vous de meilleure qualité qui ont augmenté considérablement les actions commerciales. De plus, avec l’aide du module MapPoint de Market Insight, la société a pu redistribuer les territoires de vente et modifier la structure de ses succursales afin de mieux servir ses clients.

Résultat
Le fait de disposer d’une vision unique du client, combinée à la possibilité d’établir un profilage avancé des clients, a permis d’engranger des millions de Livres Sterling de revenus de ventes supplémentaires. En plus, l’entreprise a pu améliorer son efficacité commerciale, modifier sa planification territoriale et investir dans des campagnes plus élaborées en vue de l’acquisition et de la rétention de clients.

L’entreprise envisage à présent d’intégrer un flux de données de sa plate-forme ERP dans Market Insight afin d’identifier des opportunités à différentes étapes du cycle de vie du client dans le but de maximiser davantage la valeur du client.

« Dès le premier jour, Market Insight nous a permis de visualiser notre base de clients d’une manière impossible jusqu’alors. »
Strategic Data Analyst dans une société de services de sécurité

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